顧客満足度が最優先される世界において、世界的なエージェントパフォーマンス最適化市場は変革をもたらすものとして台頭しています。このダイナミックなセクターは、予測期間中に約 12% の成長率が見込まれ、大幅な成長が見込まれています。エージェントのパフォーマンスの最適化は、主にエージェント中心のテクノロジー コンタクト センターで利用されており、顧客サービス ゲームのルールを書き換えています。この記事では、この急成長する業界の側面、主要企業、そしてその成長を牽引する洞察について探っていきます。
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エージェントのパフォーマンスの最適化: コンタクト センターの再定義
エージェントのパフォーマンスの最適化は、エージェント中心のテクノロジー コンタクト センターの要です。これらのセンターは、人件費の削減、エージェントの生産性の向上、サービス標準の向上という 3 つの目標を達成するために最先端のソフトウェアを活用しています。成果は定量化できるため、回収期間が短縮され、魅力的な投資収益率が得られます。この市場の成長は、それが提供する具体的な利点によって推進されています。
原動力: 顧客とエージェントのインタラクションにおける革命
優れた顧客体験の絶え間ない追求が、エージェントのパフォーマンス最適化市場の拡大の原動力となっています。特に新興産業では、顧客とエージェントの質の高い対話が重視されるため、高度なソリューションの必要性が高まっています。スマートフォンと高速インターネットの普及により、このニーズがさらに高まっています。さらに、特に発展途上国における新しい先進技術の導入により、市場の成長がさらに促進されています。
投資の増加とIT分野の拡大
労務管理と品質管理への投資が拡大し、市場拡大への道が開かれています。企業が業務の最適化を目指す中、中国やインドなどの新興IT市場がこの成長に貢献しています。さらに、IT セクターの世界的な拡大により、企業が卓越した顧客サービスを達成することの価値を認識しているため、エージェントのパフォーマンスの最適化が最前線に置かれています。
先進国でのアウトソーシング活動も、予測期間中に市場の成長を促進すると予想されます。これを大局的に見てみると、Zippia.com の報告によると、米国の企業の 66% という驚くべきことに、少なくとも 1 つの部門がアウトソーシングされています。この傾向は、エージェントのパフォーマンスの最適化が世界的に重要であることを強調しています。
キープレーヤー: 先頭に立つ
エージェントのパフォーマンス最適化市場は、常に先を行くために革新を続ける業界リーダーによって導かれています。注目すべき主要企業には、Micro Focus、Alvaria、Calabrio Inc、NICE、CallMiner、ClickFox Inc、Genesys、Enkata Technologies Inc、InVisionApp Inc、Five9, Inc が含まれます。これらの組織は、顧客にハイテク製品を提供するために合併、買収、戦略的パートナーシップを採用しています。そして革新的な製品と技術。
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洞察: エージェントのパフォーマンス最適化の未来を形作る
品質監視ソフトウェアが主流
コンポーネントの観点から見ると、市場は品質監視ソフトウェアとワークフロー管理ソフトウェアに分類されます。品質監視ソフトウェアは、予測期間中に大幅な年間成長率 (CAGR) を示すように設定されています。このソフトウェアを使用すると、ユーザーはエージェントと顧客間のやり取りを記録、キャプチャ、分析、強化できるため、その成長を促進できます。品質監視ソフトウェアにより、組織は優れた顧客サービスを提供し、競合他社との差別化を図ることができます。さらに、ワークフォース管理 (WFM) は、履歴データに基づいてエージェントのパフォーマンスを最適化する予測ツールとして使用されます。
大企業が先導する
この市場はアプリケーションごとに中小企業と大企業に分類されており、大規模組織が大きな市場シェアを占めています。大企業では従業員の数が非常に多いため、エージェントのパフォーマンスの最適化を導入する必要があります。さらに、これらの組織は従業員に多額の投資を行っており、エージェントのパフォーマンスの最適化が顧客サービスの効率性と卓越性を達成するための不可欠なツールとなっています。
北米の卓越性
2020 年、北米は世界のエージェント パフォーマンス最適化市場でかなりのシェアを占めました。この地域の成長は、先進的な IT インフラストラクチャと世界的なアウトソーシング ハブの普及によるものと考えられます。たとえば、Capital Counselor の報告によると、米国では約 300,000 人の雇用が外部委託されています。主要な市場プレーヤーの存在は、アウトソーシング活動の増加と相まって、予測期間中引き続き北米市場を牽引すると予想されます。
結論として、世界のエージェントパフォーマンス最適化市場は、優れた顧客サービス、技術の進歩、高度なソリューションの採用の増加のニーズによって、目覚ましい成長を遂げる準備ができています。業界のリーダー、洞察力、市場力学がこの変革を主導し、顧客とエージェントの優れたインタラクションの新時代の到来を告げています。
